Skrypt rozmowy call center: nagrywanie rozmów to podstawa

skrypt rozmowy call center
IT, skrypt rozmowy call center, Focus Telecom

Wielu przedsiębiorców zastanawia się czy nagrywanie rozmów z klientami powinno odbywać się u nich w firmie. Nie wyobrażają sobie słuchania tylu godzin nagrań, bo to strata czasu dla pracowników. I słusznie, odpowiednie rozwiązania wdrożone w firmie sprawią, że nie będzie takiego problemu.

Nikt nie musi odsłuchiwać całych nagrań

Przede wszystkim to, czego obawiają się przedsiębiorcy, to odsłuchiwanie dziesiątek nagrań, co powoduje marnowanie czasu wielu pracowników, którzy muszą to robić. Są jednak rozwiązania, jak platforma Focus Contact Center, które pomagają temu zapobiec. W praktyce wygląda to w ten sposób, że pracownik, wykorzystując skrypt rozmowy call center, prowadzi rozmowę, a w najważniejszych momentach stawiane są znaczniki, do których łatwo będzie można wrócić. I tak, jeżeli team leader będzie chciał odsłuchać na przykład moment odmowy klienta albo proszenia o jego dane, będzie mógł szybko to odnaleźć. Takie tagowanie rozmów porządkuje je, a także pozwala przygotowywać efektywne szkolenia dla pracowników, a także kontrolować problematyczne momenty. Co bardzo ważne, przesłuchiwanie w ten sposób rozmów przebiega znacznie szybciej niż standardowe odsłuchiwanie całości.

Nagrywanie rozmów jest zgodne z prawem

Generalnie prawo dopuszcza nagrywanie rozmów telefonicznych, choć są co do tego pewne obostrzenia. Przepisy z kodeksu karnego zakładają, że dopuszczalne jest nagrywanie rozmów, których jesteśmy uczestnikiem. W przypadku firmy, uczestniczą w niej przedstawiciele, a więc warunek ten jest spełniony. Wykorzystuje się tu założenie, że rozmówca nie przekazuje żadnych informacji, które nie są przeznaczone dla drugiej strony. Drugie obowiązujące w tym temacie przepisy dotyczą ustawy o ochronie danych osobowych. Wiąże się to z tym, że trzeba poinformować klienta, że taka osoba będzie nagrywana, co jest jednoznaczne z późniejszym przechowywaniem danych klientów. Nie jest to tylko informacja, która będzie przekazywana w trakcie rozmowy, ale nawet głos umożliwiający identyfikację.

Czy w ogóle warto nagrywać rozmowy?

Odpowiedź na to pytanie jest jak najbardziej twierdząca. Dzięki temu możemy zweryfikować skrypt rozmowy call center, doskonalić go, co na pewno wpłynie na efektywność całego działu. Jest to świetny sposób na przygotowywanie szkoleń dla pracowników, a także zabezpieczenie, w przypadku roszczeń od klienta.