Program call center pomoże nam w nagrywaniu rozmów z klientami i doskonaleniu się

program call center
program call center, focus telecom, telekomunikacja

Wiele firm, które prowadzą telefoniczną sprzedaż lub wykorzystują ten sposób na kontakt z klientami, powinny zastanowić się nad tym, czy nie rozpocząć nagrywania rozmów. Co bardzo ważne, jest to działanie, które nie tylko może przynieść większe zyski przedsiębiorstwu, ale również poprawić zadowolenie klientów. W jaki sposób?

Nagrywanie rozmów poprawia jakość obsługi klienta

Jeżeli zauważyłeś, że w Twojej firmie obsługa klienta jest zbyt wolna i nierzadko jeden klient musi wykonać kilka połączeń, aby rozwiązać swój problem, to nagrywanie rozmów może być właśnie dla Ciebie. Powodów takiej sytuacji może być wiele, a tylko odsłuchanie skryptów sprawi, że znajdzie się na to rozwiązanie. Może się bowiem okazać, że problem leży po stronie nieodpowiednich narzędzi do komunikacji, bo na przykład nie mamy wprowadzonego kolejkowania połączeń, również wpływ na to ma mała wiedza produktowa pracowników czy brak uprawnień decyzyjnych. Niezależnie od tego, co jest przyczyną, niska jakość obsługi będzie skutkować niezadowoleniem wśród klientów, którzy nie zechcą więcej z nami współpracować. Program call center z nagrywaniem rozmów pomoże w identyfikacji problemu i jego rozwiązaniu, a także stworzeniu schematów, które pomogą pracownikom w lepszej obsłudze klienta.

Telemarketing przede wszystkim powinien być skuteczny

Okazuje się, że skuteczność telemarketingu przede wszystkim zależy od umiejętności w komunikacji konsultantów oraz odpowiedniej konstrukcji skryptów. Dzięki temu, że program call center będzie nagrywał rozmowy można sprawdzić, w jakich miejscach następuje przerwanie rozmowy, czyli na przykład klient odmawia. Zazwyczaj dzieje się tak w tych samych sytuacjach, które warto zweryfikować i znaleźć na nie rozwiązanie. Zbadanie efektywności przygotowanego wcześniej skryptu pozwoli zatem na diagnozę i leczenie nieefektywności. Poza tym można to również wykorzystać do rozwijania umiejętności agentów w zakresie komunikacji. Nagrania mogą bowiem posłużyć za materiał szkoleniowy, który uwypukli najważniejsze momenty rozmowy i pozwoli na ich udoskonalenie. Dzięki przykładom, pracownicy będą lepiej przyswajać wiedzę.

Rozstrzygnij konflikt, gdy klient dzwoni z pretensjami

Bardzo istotny jest tu również fakt, że nagrania rozmów mogą posłużyć w ewentualnym rozstrzyganiu konfliktu z klientem. Jeżeli bowiem zgłosi on skargę, możemy sprawdzić czy jest zasadna i zareagować, w postaci upomnienia agenta lub udowodnienia klientowi, że się myli. Często bowiem nie pamiętają oni, na dokładnie jakie ustalenia zgodzili się podczas rozmowy, a takie nagranie im to odświeży. Dzięki temu możliwe jest szybkie załagodzenie sporu, bez utraty klienta.