Czat coraz chętniej wykorzystywany w działach contact center

contact center
focus telecom, call center, contact center

Działy obsługi muszą udostępnić klientom różne formy kontaktu. Wciąż popularny jest telefon, ale coraz więcej osób wybiera czat. Obok mediów społecznościowych jest to preferowana forma kontaktu w grupie wiekowej 15-34 lata (raport Global Contact Center Benchmarking 2015).

Czat coraz popularniejszy

Choć telefon wciąż jest chętnie wybieraną formą komunikacji, to coraz więcej klientów decyduje się na inne kanały. Analitycy sugerują, że za kilka lat czat czy media społecznościowe, wyprą tradycyjne połączenie telefoniczne, które obecnie są najchętniej realizowane przez osoby powyżej 55. roku życia. Czat jest często wybierany, gdyż nie jest tak absorbujący jak rozmowa telefoniczna. Nie trzeba czekać na linii. Wystarczy wysłać odpowiedź, a w międzyczasie swobodnie surfować po internecie, przeglądać strony www. Co więcej, cyfrowe formy kontaktu sprawiają, że klienci nie odczuwają tak dużej presji. Nie muszą odpowiadać od razu. Działy contact center, które chcą profesjonalnie obsługiwać zapytania nie mogą ograniczać się jedynie do połączeń telefonicznych, bo stopniowo będą tracić klientów.

Większa wydajność konsultantów

Czat to również znacznie wydajniejsza praca w działach obsługi. Doświadczeni agenci mogą obsługiwać nawet 3-4 kanały jednocześnie. W wielu przypadkach konsultanci mogą wykorzystywać już gotowe odpowiedzi, przez co nie tracą czasu na pisanie. Dotyczy to szczególnie helpdesków, gdzie blisko 80% zgłoszeń to typowe problemy. Zaletą czatu jest również zapis pełnej historii rozmowy, co może być przydatne, kiedy klient skontaktuje się z innym pracownikiem. Dzięki temu nie będzie musiał tłumaczyć wszystkiego od podstaw. W razie problematycznych spraw można przetransferować rozmowę do bardziej doświadczonego konsultanta. Co istotne, odbywa się to bardzo dyskretnie, a klient nie musi się denerwować. Z reguły czat powoduje, że rozmowy są znacznie krótsze, a zainteresowany nie musi czekać długo na odpowiedź. Wdrożenie elektronicznych form kontaktu przekłada się na większe oszczędności w działach contact center. W jednym czasie konsultanci mogą rozmawiać co najmniej z kilkoma różnymi osobami.

Daj klientom wybór

Czasy, w których działy contact center przyjmowały jedynie połączenia telefoniczne dawno się skończyły. Obecnie klienci kontaktują się w różny sposób. Płynnie przechodzą między dostępnymi kanałami. Jeśli nie dostaną odpowiedzi od razu lub są niezadowoleni z obsługi przechodzą do konkurencji. Lepiej więc do tego nie dopuścić i zadbać o to, by agenci byli dostępni niezależnie od tego, jaką drogę kontaktu wybierze konsument.