Buduj customer experience. Zadbaj o jakość obsługi

customer experience
IT, customer experience, Focus Telecom

Żeby klienci działów contact center byli dobrze obsłużeni, trzeba zadbać o dobór pracowników. Nie można też zapominać o odpowiednich narzędziach bez których profesjonalny kontakt byłby niemożliwy. Konsumenci mają bowiem coraz większe wymagania.

Postaw na nowoczesne technologie

W czasach, kiedy każdy ma dostęp do internetu, wymagania klientów rosną. Komunikują się oni z działem call center różnymi kanałami: przez internet, czat, wideoczat, email, telefon, a nawet social media. Bez wykorzystania nowoczesnych technologii sprawna obsługa klienta byłaby niemożliwa. Jedna osoba nie jest bowiem w stanie nawiązać do wcześniejszych kontaktów, a to bardzo zniechęca. Klienci oczekują, że niezależnie, w jaki sposób nawiążą kontakt, agent będzie znał ich problem i nie będą musieli na nowo wszystkiego tłumaczyć. Wielokanałowość (omni-channel) to obecnie standard. Klienci płynnie przechodzą między różnymi kanałami. Dzwonią przez telefon, by następnie dopytać się o coś na czacie. Takie oczekiwania są jak najbardziej uprawnione i pomagają budować customer experience, ale konieczne jest zainwestowanie w nowoczesne narzędzia, jak np. crm, w którym konsultanci zostawiają notatki o dokonanych ustaleniach, potrzebach klienta, jego możliwościach finansowych. W ten sposób można dopasować spersonalizowaną ofertę.

Proaktywna obsługa to przyszłość

Klienci nie chcą tracić czasu na oczekiwanie na połączenie, nie lubią być odsyłani od konsultanta do konsultanta, chcą załatwić daną sprawę już podczas jednego telefonu. Żeby zadbać o customer experience, należy zrobić wszystko, by ilość problemów załatwianych „od ręki” była jak największa. Receptą na to jest proaktywna obsługa. Chodzi o to, by konsultanci byli samodzielni i nie przekierowywali rozmów do innych działów lub konsultantów. W ten sposób będą w stanie szybko załatwić dany problem. Dotyczy to również sprzedaży. Na podstawie zgromadzonych na temat klienta danych, które są w bazie, agent może wykreować w umyśle konsumenta konkretne potrzeby, a następnie wyjść z inicjatywą i zaproponować mu odpowiedni produkt.

Knowledge workers w cenie

Żeby jakość obsługi była na jak najwyższym poziomie, trzeba zadbać o konsultantów. Na topie są knowledge workers, czyli pracownicy wiedzy, którzy świetnie sprawdzają się przy kontakcie z klientem. Łączą twarde umiejętności, jak np. znajomość języków obcych, nowoczesnych technologii z cechami „miękkimi”, np. odpornością na stres, umiejętnośią zarządzania czasem, dobrą komunikacją. W ten sposób obsługa klienta jest na bardzo wysokim poziomie.